Voorwoord
Beste lezers,
Het is alweer een tijdje geleden dat we je hebben geïnformeerd via de Nieuwsbrief. Natuurlijk zijn er ook andere manieren om op de hoogte te blijven van zaken die huurders van Woningstichting Eigen Haard aangaan, maar de Nieuwsbrief willen we niet laten versloffen. Integendeel: het is een mooi instrument om actuele ontwikkelingen op een rijtje te zetten. De redactie heeft uit meerdere media en andere informatiebronnen een paar bijzondere nieuwsitems voor je verzameld.
Overigens heeft HAK niet stilgezeten. Verre van! Er is weer heel wat de revue gepasseerd dat de aandacht van huurders verdient. Zo heeft ‘Alert’ – dat is de koepelorganisatie die opkomt voor alle huurdersbelangen een boek uitgegeven waarin allerlei ‘missers’ op communicatiegebied tussen Eigen Haard en huurders met een klacht zijn opgenomen. De moeite van het lezen waard! Meer daarover in deze Nieuwsbrief.
De spreekbuis van huurders die (soms vrij ernstige) klachten hebben over Eigen Haard, zo zou je Huurdersfederatie Alert kunnen noemen. Het is niet voor niets dat deze groep belangenbehartigers zo heet; zij blíj́ven alert op alles dat een goede band tussen huurder en verhuurder in de weg staat. Alert zet zich hier actief voor in.
Een subgroepje van Alert, de ‘communicatiewerkgroep’ dook vorig jaar in alle communicatie die misging. De werkgroep onderzocht meerdere stromen van contact, waarbij de huurdersklacht centraal stond. Om die te melden, te laten oplossen of gewoonweg informatie over in te winnen. Klachten kunnen de verhuurder bereiken via de website, mailverkeer, telefoon of tijdens een fysieke afspraak. Dat hierin nogal veel misgaat, is als feit vastgesteld. Zelfs te boek gesteld: Eind 2023 werd het ‘Crommunicatieboek’ gepresenteerd. Een boek met daarin allerlei voorbeelden, soms schrijnend, van huurders. Geen akkefietjes maar serieuze kritiek zoals een structureel slechte bereikbaarheid, reparaties die niet goed worden uitgevoerd, brieven die te ingewikkeld zijn of klachten die jarenlang niet worden opgelost terwijl er wel beloftes werden gedaan. Je kunt als huurder flink teleurgesteld zijn als er niets met je klacht wordt gedaan. Je hebt recht op een goede afhandeling daarvan, maar zo loopt het helaas niet altijd. Zeker als de klachten steeds maar aanhouden is dat frustrerend en dat moet anders, vindt Alert, die het Crommunicatieboek daarom samenstelde en overhandigde aan de directie van Eigen Haard.
Bij elke grote organisatie lopen de raderen wel eens vast, ook bij Eigen Haard is dat zo. In de meeste gevallen kan ‘het waarom’ wel achterhaald worden maar toch is het voorkomen van ernstige klachten natuurlijk het doel. En anders ten minste een fatsoenlijke afhandeling. Dit lukt beter als je weet waar het misgaat. Heel vaak is dat dus in de communicatie. In de meeste gevallen hadden de klagers/klachtenmelders het al heel fijn gevonden als er een beetje inlevingsvermogen van Eigen Haard aan te pas was gekomen. Je gehoord voelen is een van de belangrijkste zaken en daar gaat het nogal eens mis.
Eigen Haard beloofde iets te gaan doen met de bevindingen in het Crommunicatieboek. Zo is er een zogeheten Lean-sessie georganiseerd waarin alle ‘zere plekken’ worden benoemd en over mogelijke oplossingen wordt gebrainstormd. De werkgroep Communicatie van Alert nam zelf ook deel.
Na de sessie heeft Eigen Haard een project opgestart; een verbetertraject in de vorm van ’10 punten’ waardoor de huurder weer op nummer 1 komt te staan. Inmiddels is de Werkgroep Communicatie ontbonden.
Wie het C(r)ommunicatieboek wil lezen klikt op onderstaande cover
